4月5日，清明小長(cháng)假第一天，對于廣大市民來(lái)說(shuō)舒適悠閑的假期才剛剛開(kāi)始，早6時(shí)許，供水熱線(xiàn)電話(huà)卻突然響鈴不斷，“我家在三全路住，咋突然沒(méi)水了？”、“我們是鄭大體院，今天有單招考試，怎么一大早就停水了？”
面對突如其來(lái)的電話(huà)隊列，節日期間堅守崗位的客服代表們一邊安撫用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，一邊詳細記錄，轉單三強公司排查原因。經(jīng)三強公司現場(chǎng)排查：該處地鐵施工工地大面積坍塌，塌坑內有一根我公司DN500管線(xiàn)，地鐵施工方私自關(guān)停DN400閥門(mén)1個(gè)，DN300閥門(mén)2個(gè)，導致三全路（長(cháng)興路——金杯路）路段道路兩側無(wú)水，現場(chǎng)情況復雜，復水時(shí)間暫無(wú)法確定。
當天的供水熱線(xiàn)值班長(cháng)是榮獲公司“2018年度十佳服務(wù)明星”的任麗娜，得知情況后，高度的責任感讓她意識到問(wèn)題的嚴重性。一方面安排客服代表有條不紊的開(kāi)展接電應答工作，一方面充分發(fā)揮服務(wù)科樞紐作用，收集現場(chǎng)情況，做好突發(fā)事件的上傳下達：將此安全隱患上報管網(wǎng)管理中心，并根據指示轉單力科公司監護管線(xiàn)；將情況逐級上報，為公司高層領(lǐng)導發(fā)送突發(fā)事件提醒短信；根據接電情況派單安排送水車(chē)。做完這一系列的工作后，任麗娜馬不停蹄的又投入到接電工作中去。
三全路的停水貫穿了整個(gè)清明小長(cháng)假，這期間，服務(wù)科供水熱線(xiàn)共接電2398通，網(wǎng)絡(luò )客服共受理咨詢(xún)272次，無(wú)任何服務(wù)投訴事件。此次突發(fā)事件的成功應對，是客服代表對《服務(wù)科重大問(wèn)題分級管理制度》等公司相關(guān)條例、規定學(xué)習效果的實(shí)戰演練，也是服務(wù)科近期開(kāi)展的“規章制度學(xué)習月”活動(dòng)的學(xué)習成果展示。本年度，服務(wù)科將繼續著(zhù)力提升客服代表整體業(yè)務(wù)能力，全力以赴、做好客戶(hù)服務(wù)工作。
