“小白熱線(xiàn)”是濟南市自來(lái)水公司為方便群眾，深化社會(huì )服務(wù)承諾向全市公開(kāi)推出的以省勞模、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員白維營(yíng)名字命名的“白維營(yíng)維修服務(wù)熱線(xiàn)”，簡(jiǎn)稱(chēng)：“小白熱線(xiàn)”。 最初的“小白熱線(xiàn)”由電話(huà)接聽(tīng)、搶修服務(wù)、便民送水三部分組成，于1996年6月21日正式開(kāi)通?！俺鲩T(mén)要平安大道，在家要小白熱線(xiàn)”。這是熱線(xiàn)建立初期，流傳在濟南市民中的一句俗語(yǔ)，也許從中我們可以深切體會(huì )到“小白熱線(xiàn)”帶給人們的廣泛影響已深入人心。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，“小白熱線(xiàn)”真正變成了一條濟南的連心線(xiàn)、民心線(xiàn)。2020年6月21日，“小白熱線(xiàn)”24歲了，從嗷嗷待哺到風(fēng)華正茂，“小白”用為民服務(wù)的“初心”，鑒證了泉城濟南供水事業(yè)的發(fā)展。為慶?！靶“谉峋€(xiàn)”成立24周年，今天起，我們以《24歲“小白熱線(xiàn)” 24小時(shí)不間斷為民服務(wù)》為題，回顧“小白熱線(xiàn)”的發(fā)展軌跡，旨在傳承、發(fā)揚“小白精神”，激勵新一代的“小白”用責任鑄就“小白精神”。
1996年6月21日，白維營(yíng)維修熱線(xiàn)2014410在濟南正式開(kāi)通。 有困難找小白勞模效應家喻戶(hù)曉，管線(xiàn)處安排4名人員24小時(shí)輪流值班，保證線(xiàn)路暢通，維修及時(shí)。
1996年6月21日，白維營(yíng)維修熱線(xiàn)6924410在濟南正式開(kāi)通。 有困難找小白勞模效應家喻戶(hù)曉，管線(xiàn)處安排4名人員24小時(shí)輪流值班，保證線(xiàn)路暢通，維修及時(shí)。
“您好！這里是‘小白熱線(xiàn)’，請問(wèn)有什么可以幫您？”24年來(lái)，“小白熱線(xiàn)”這句開(kāi)場(chǎng)白已經(jīng)深深印在濟南市民的心里。
“當時(shí)就是想，服務(wù)行業(yè)水平太低，年輕人應該沖一沖，改變改變！”白維營(yíng)說(shuō)起自己的初衷。上世紀90年代中期，市場(chǎng)經(jīng)濟向縱深發(fā)展，但公共服務(wù)行業(yè)卻如堅冰一塊，仍然擺著(zhù)壟斷大哥的派頭，老百姓把怨言化入了別號：“鐵老大”、“電老虎”，“水龍王”……。曾一度是市民“離不開(kāi)又惹不起”的壟斷行業(yè)。濟南市民通過(guò)市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)反映的一半問(wèn)題都是涉水問(wèn)題，可見(jiàn)用水難給市民帶來(lái)的困擾。 當時(shí)濟南水務(wù)集團的前身、濟南市自來(lái)水公司的領(lǐng)導層已經(jīng)意識到這個(gè)問(wèn)題，適逢1996年濟南市全面推行承諾服務(wù)，于是經(jīng)過(guò)探索和研究，公司于6月21日開(kāi)通了以省級優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、省級勞模白維營(yíng)名字命名的供水服務(wù)熱線(xiàn)——白維營(yíng)供水維修服務(wù)熱線(xiàn)，旨在讓市民享受到勞模式的供水服務(wù)。
小白熱線(xiàn)剛剛成立時(shí)，全名為“白維營(yíng)維修熱線(xiàn)-6924410”。當時(shí)只有4個(gè)工作人員24小時(shí)負責接線(xiàn)，“當時(shí)只有一部電話(huà)機，每天能接到近百個(gè)電話(huà)?！卑拙S營(yíng)說(shuō)，當時(shí)小白熱線(xiàn)剛剛成立時(shí)，還和110有聯(lián)動(dòng)。后來(lái)，不少市民將維修熱線(xiàn)簡(jiǎn)稱(chēng)為“小白熱線(xiàn)”。一張桌子，一部電話(huà)，白維營(yíng)帶著(zhù)3個(gè)年輕人，開(kāi)張了。一切都是創(chuàng )業(yè)的樣子，他們把每一個(gè)電話(huà)都當成寶貝對待，接完電話(huà)出現場(chǎng)，連軸轉的“小白”很快贏(yíng)得了口碑，3個(gè)月，受理量從幾十條增加到上千條，“有難事找小白”成為風(fēng)靡一時(shí)的順口溜。當時(shí)的接線(xiàn)員，如今已是水務(wù)服務(wù)戰線(xiàn)的“老人”，她形容當時(shí)的白維營(yíng)“就像打了雞血一樣”，“白天上了一天班，晚飯后又出現了；夜里盯到凌晨，第二天早上準時(shí)能看到他?！?/span>
當時(shí)流傳一個(gè)“小白熱線(xiàn)”巧遇名人的故事：中央電視臺記者來(lái)濟南采訪(fǎng)全國典型張海迪，發(fā)現張海迪家水管漏水，便靈機一動(dòng)要考考“小白熱線(xiàn)”。他們讓張海迪撥打“小白熱線(xiàn)”報修，并叮囑只告知地址不報姓名。15分鐘后，“小白熱線(xiàn)”維修人員循址而至，檢查管線(xiàn)更換水管配件，高效地服務(wù)讓現場(chǎng)記者贊嘆不已。而事實(shí)上，這種故事對小白熱線(xiàn)來(lái)說(shuō)幾乎每天都會(huì )發(fā)生。
跟白維營(yíng)一樣，今年已經(jīng)45歲的金智煒也是見(jiàn)證了小白熱線(xiàn)24年的發(fā)展歷——1996年從部隊轉業(yè)后不久，金智煒就來(lái)到了“小白熱線(xiàn)”。如今，她成了熱線(xiàn)科年齡最大，經(jīng)驗最老道的一線(xiàn)接線(xiàn)員。
小白熱線(xiàn)的終極宗旨是用自己的服務(wù)換用戶(hù)的滿(mǎn)意，但回顧這些年，金智煒的心里其實(shí)也是有不少的委屈。“有時(shí)候高高興興的來(lái)上班，結果接的第一個(gè)電話(huà)就被用戶(hù)罵了一通?！苯鹬菬樥f(shuō)，熱線(xiàn)工作并不像很多市民想象的那么輕松，平時(shí)他們每天需要接聽(tīng)100多個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，如果遇到突發(fā)事件，電話(huà)數量能到達200多個(gè)甚至更多?！?/span>2016年底的極寒天氣，我們科長(cháng)曾經(jīng)在單位加班半個(gè)月，沒(méi)回家一趟，沒(méi)洗一次澡，我們每個(gè)人都像打了雞血一樣……用水問(wèn)題都和老百姓的生活息息相關(guān)，他們把所有的不滿(mǎn)通過(guò)我們這個(gè)點(diǎn)爆發(fā)出來(lái)，我們也能理解?！苯鹬菬樥f(shuō)，許多工作人員都曾被罵哭過(guò)，哭完之后，平復一下情緒，調整好狀態(tài)，繼續回來(lái)接熱線(xiàn)。作為濟南水務(wù)第一時(shí)間捕捉老百姓用水訴求的部門(mén)，“小白們”細膩著(zhù)，卻又勇敢著(zhù)。
哪里有爆管哪里就有水務(wù)人的身影。“小白熱線(xiàn)24小時(shí)接聽(tīng)市民訴求
從“一人一機”到品牌熱線(xiàn)，濟南水務(wù)在積極回應群眾期待的道路上從未停歇。
2000年后，我市供水事業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展階段，城市不斷發(fā)展壯大，供水服務(wù)面積急速擴增，一些老舊管網(wǎng)的問(wèn)題逐漸呈現，居民對供水需求也隨之提升。
2004年，“小白熱線(xiàn)”由經(jīng)七緯四路搬遷至集團14樓，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，科技進(jìn)步，“小白熱線(xiàn)”逐漸走上了現代化管理道路?！耙缓舭賾蹦睦镉须U情，哪里就有“小白熱線(xiàn)”。2006年，濟南水務(wù)集團整合“小白熱線(xiàn)”、“業(yè)務(wù)辦理”、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理等業(yè)務(wù)，實(shí)現“一站式服務(wù)”，新的客戶(hù)服務(wù)中心搬遷至文化西路8號。
2006年12月濟南水務(wù)將“小白熱線(xiàn)”服務(wù)升級，整合優(yōu)化服務(wù)資源，建成客戶(hù)服務(wù)中心，以“小白熱線(xiàn)”為龍頭，集呼叫中心、業(yè)務(wù)報裝、用戶(hù)工程與服務(wù)督察于一體。服務(wù)熱線(xiàn)由只聞其聲的電話(huà)服務(wù)，發(fā)展為面對面接待受理的綜合性服務(wù)部門(mén)，“小白熱線(xiàn)”擴充為8條坐席。2010年,市民熟悉的“小白熱線(xiàn)”號碼82612319啟用，供水熱線(xiàn)服務(wù)進(jìn)入全新階段。
2006年，小白熱線(xiàn)搬遷至文化西路。熱線(xiàn)工作人員24小時(shí)守候在電話(huà)旁，為百姓解決用水難題
升級后的“小白熱線(xiàn)”不在單純的是問(wèn)題受理中心，而是逐漸成為全集團發(fā)展龍頭，以客服中心搜集的群眾訴求為依托倒退供水事業(yè)發(fā)展，哪個(gè)問(wèn)題最突出就最先解決哪個(gè)問(wèn)題。根據小白熱線(xiàn)分析的數據，濟南水務(wù)，逐步將片區管網(wǎng)改造工程提上日程，每年將市民反映比較集中的片區列入改造計劃，先后對200多個(gè)小區實(shí)行了管網(wǎng)改造，200余萬(wàn)戶(hù)居民告別水壓低現象。
針對戶(hù)表改造后，為解決用戶(hù)頻繁反映的表內漏水找不到專(zhuān)業(yè)隊伍維修的問(wèn)題，濟南水務(wù)推出成本式表內代維延伸服務(wù)，并與“小白熱線(xiàn)”聯(lián)動(dòng)，晝夜服務(wù)，深受市民歡迎；相繼推出了“六位一體”客戶(hù)代表；片區管網(wǎng)管理員等服務(wù)舉措。此外，2010年至2015年間，在全市不斷新建供水營(yíng)業(yè)廳、利用銀行網(wǎng)點(diǎn)資源增加繳費網(wǎng)點(diǎn)，委托銀行代扣水費以及手機短信、支付寶、微信繳費等，這些不斷推出的供水服務(wù)新舉措，都與“小白熱線(xiàn)”的“診脈”密不可分。
“熱線(xiàn)搭臺，服務(wù)唱戲”，濟南水務(wù)由生產(chǎn)運營(yíng)型轉為服務(wù)運營(yíng)型?？此破胀ǖ臒峋€(xiàn)，一頭連著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)，一頭連著(zhù)黨和政府。管線(xiàn)里流淌的不僅是水，還有情、有愛(ài)，有黨和政府對人民群眾的心意。
